Vad är NPS®?
Med Net Promoter Score® kan du identifiera missnöjda kunder och rätta till det som är fel. Du kan även hitta extremt nöjda ambassadörer och underlätta för dem att marknadsföra dig till andra.
NPS® bygger i grunden på frågan ” i vilken grad kan du rekommendera x till en vän eller kollega?” och ger ett nyckeltal på andelen ambassadörer (promoters) minus andelen kritiker (detractors). NPS® visar kunder/medarbetares verkliga lojalitet.
Net Promoter Score®
NPS= nyckeltal på andelen promoters – andelen detractors
Net Promoter System®
”NPS System” är hela företagets förbättringsarbete kopplat till NPS-frågan. Utöver att löpande ställa NPS-frågan efter viktiga händelser handlar det om att bygga upp rutiner och processer för att kunna agera. Systemet inkluderar då vad ni ska agera på, hur ni kontaktar kunder och vilka det är som gör det.
Mät löpande och agera direkt
NPS® mäts bäst efter viktiga händelser i kund- och medarbetarrelationen och med relevanta och snabba enkäter.
- Till kunder kan man exempelvis ställa NPS-frågan efter ett säljmöte, efter leverans, support och exit.
- I en medarbetarrelation kan det exempelvis vara efter rekrytering, introduktion, PU-samtal och exit.
Med Quicksearchs feedbacklösningar kan du lyssna när kunden eller medarbetaren har något att berätta, på ett sätt och i en ton som gör att de förstår att du lyssnar.
NPS® hjälper dig exempelvis att…
1) Genomföra händelsestyrda undersökningar när ”känslan är färsk”.
2) Ge automatiska rapporter till medarbetare så att de kan få insikt och agera direkt. På så vis kan de löpande förbättra t ex sin service, sina rutiner och beteenden.
3) Omedelbart känna av risker och öppningar i relationer – löpande feedback kan ge dig försprång på mer än 10 månader gentemot dina konkurrenter.
4) Quicksearch ger dig inte bara NPS® i realtid, utan varnar också för missnöjda kunder vilket gör att du omedelbart kan följa upp, lösa deras problem, och förvandla dem till ambassadörer.
+48
Vårt NPS®-värde
+40
NPS® för svenska golfklubbar
+38
NPS® för svenska restauranger
-51
NPS® för svenska telefonsäljare
Idag räcker inte traditionella kundundersökningar!
Historien bakom Net Promotor Score® började i USA där konsulten och forskaren Fred Reichheld intresserade sig för lojalitet och kundnöjdhet. Efter många års arbete med kundorientering växte känslan av att traditionella kundundersökningar inte gav rätt stöd för att utveckla kundlojalitet. Forskningen ledde Fred tillbaka till grunden, till den faktor som alltid varit den viktigaste frågan för om vi vill köpa mer – nämligen: Om vi är beredda att sätta vår egen trovärdighet i pant, om vi verkligen rekommenderar ett företag – ja då är vi så nöjda och trygga i vårt val att inget annat alternativ är gott nog.
Efter gedigen forskning i samarbete med Harvard Business School etablerade Fred modellen som mäter rekommendationsvilja och som visat sig ha stark koppling till lojalitet, lönsamhet och tillväxt.
NPS® är idag den mest populära och användbara metoden för att mäta lojalitet och agera.
Hur räknar man ut Net Promoter Score®?
Det finns en mycket enkel logik bakom mätvärdet.
Det är det som är det fina med NPS®.
Net Promoter Score® är ett nyckeltal baserat på andelen som svarat 9-10 (promoters eller ambassadörer) minus andelen 0-6 (detractors eller kritiker) på en skala 0-10.
NPS® kan teoretiskt variera mellan -100 till +100. I Sverige hittar vi hälften av undersökta företag i spannet -10 till +50.
NPS-värdet varierar för olika processer och är ofta högre för t ex försäljning än exit eller support.
Syftet med NPS® är…
- Öka lönsamhet och tillväxt. Studier visar att de bolag som arbetar med löpande uppföljning av sälj- och leveransprocessen är lönsammare än andra. NPS® visar i återkommande studier ett starkt samband med lojalitet, lönsamhet och tillväxt.
- Få ett bättre rykte och fler ambassadörer. Detta är ett led i att skapa tillväxt. Få feedback, hitta ambassadörerna och hjälp dem berätta för potentiella kunder. NPS® visar att om du ökar andelen ambassadörer så ökar du rekommendationer från kund till kund (word of mouth).
- Minska churn, dvs att kunder/medarbetare lämnar oss. Genom feedback hitta detractors (eg missnöjda) och anledningen till varför de ger låga betyg kan vi rätta till och förbättra direkt. NPS® ger därför en Churnhämmande effekt.
- Höja ambitionen. Medarbetare som arbetar med NPS® blir mer prestations- och utvecklingsorienterade.
- Utveckla vinnarbeteenden. Med löpande NPS-mätningar kan organisationen öka sin förståelse om medarbetarens och kundens behov och bli bättre på att navigera rätt i relationer. Då behöver feedback samlas löpande och ges till medarbetare som själv kan se positiva beteenden och undvika att återupprepa negativa vanor.