Beskrivning
Net Promoter Score
Kundundersökningen Banker är en svensk benchmarkstudie med värden för 13 olika branschbolag. Rapporten redovisar NPS-poäng för de 8 största varumärkena samt branschens genomsnitt. Dessutom några viktiga demografiska bakgrundsdata per branschbolag som genomsnittlig ålder, inkomst och hur länge man har varit kund.
Relationsdrivare
Varje branschbolag/varumärke i rapporten mäts på ett antal relationsdrivare. Dessa drivare eller faktorer kartlägger en kunds övergripande relation med ett varumärke samt hur varumärkesuppfattningen påverkats av tidigare erfarenheter. I rapporten presenteras samtliga relationsdrivare per branschbolag/varumärke i benchmark med branschens sämsta och bästa resultat samt med branschens genomsnitt på respektive relationsdrivare.
Branschdrivare
Varje branschbolag/varumärke i rapporten mäts på ett antal branschspecifika drivfaktorer. Dessa är anpassade till branschens specifika förutsättningar, och utgör ett mått på hur nöjda kunderna är med specifika aspekter av leverantörernas produkt eller tjänst inom en viss bransch eller branschsektor.
NPS-korrelation
Medan de genomsnittliga poängen ger en god uppfattning om ett företags prestation på olika lojalitetsdrivare är det också värt att ta hänsyn till varje drivfaktors betydelse. Med betydelse menas här dess sannolika effekt att påverka en kunds benägenhet att rekommendera ett varumärke. Viktiga drivkrafter har en starkare association med sannolikheten att rekommendera. Förbättringar av dessa aspekter kommer sannolikt att ha en större inverkan på kundlojalitet än förbättringar av aspekter som kunder sätter ett lägre värde på. För att få fram dessa samband görs en korrelationsanalys (Pearsons r) av varje enskild drivfaktor med sannolikheten att rekommendera.
I rapporten görs denna korrelationsanalys för respektive branschbolag/varumärke på varje enskild relations- och branschdrivare, vilket ger svar på hur den enskilda drivfaktorn påverkar lojaliteten (dvs. NPS).
